Калькулятор экономической ценности внедрения ESM-системы

Расчёт идёт в три шага. Сначала по каждому подразделению считается исходный объём ручного труда: количество обращений, среднее время обработки и ставка часа сотрудника. Затем применяются три направления оптимизации — самообслуживание снимает часть обращений, сервисные инструменты сокращают время обработки оставшихся, автоматизация убирает рутину в исполнении. 

Они применяются последовательно, а не складываются: каждое работает с тем, что осталось после предыдущего, — иначе часть эффекта посчиталась бы дважды и результат был бы завышен.

По каждому из трёх направлений можно заранее задать сценарий — осторожный или оптимистичный: например, если самообслуживание в компании уже развито, по нему стоит выбрать осторожный сценарий, и калькулятор заложит меньший эффект. Разница между исходным объёмом и итоговым и есть потенциал оптимизации, в часах и рублях в год

Это не проблема. В минимальном режиме достаточно выбрать размер компании и отметить подразделения — объёмы обращений заполнятся автоматически по отраслевым нормативам. Это даст оценку масштаба. Если позже у вас появятся свои данные, их можно ввести вручную, и расчёт станет точнее

Нормативы зависят от службы и калибруются по отраслевым бенчмаркам (MetricNet, HDI) с поправкой на зрелость российского рынка, а для функций без публичных данных — по экспертной оценке из практики проектов SimpleOne. По итогу заложены такие значения (обращений на сотрудника в год): ИТ — 12, HR — 12, бухгалтерия — 10, АХО — 8, закупки — 6, юристы — 4. Клиентский сервис считается отдельно — по оценке потока обращений от клиентов в зависимости от размера компании; если он для вас не релевантен, его можно отключить. Все нормативы видны и редактируются: подставьте свои объёмы, и расчёт изменится

Берётся активное время ручной обработки — то, за которое компания реально платит из ФОТ. Полный срок «от подачи до закрытия» включает ожидание в очереди и согласования, на которые сервисная система прямо не влияет, поэтому считать по нему — значит завысить эффект. Расчёт по активному времени методически корректен и соответствует международной практике обоснования ROI

Нет, и это сознательный выбор. Стоимость простоя универсальный инструментом сложно оценить честно, поэтому она не входит в основную цифру. Расчёт показывает консервативный минимум — реальный эффект с учётом простоя, экономии на лицензиях и сквозных процессах между подразделениями выше

Калькулятор намеренно считает только одну, универсальную сторону эффекта — оптимизацию ручного труда на обработке обращений. Этот механизм одинаково работает в любой функции, где есть поток заявок и сервисный подход: и в ИТ, и в HR, и в АХО. Именно поэтому расчёт можно распространить на весь бэк-офис, а не только на ИТ. При этом у каждой функции есть и свои специфические эффекты, которые в универсальную модель не укладываются — для ИТ это, например, стоимость простоя из-за недоступности систем или влияние на непрерывность сервисов; такие метрики мы сознательно не считаем, потому что честно оценить их можно только в конкретном проекте. Если сейчас вам интересен только ИТ-контур, остальные подразделения можно отключить, и расчёт изменится. Но суммарный эффект по всему бэк-офису обычно и есть та цифра, которая меняет разговор о бюджете

В минимальном режиме достаточно выбрать размер компании и отметить подразделения — остальные данные заполнятся автоматически. Если хотите получить более точный расчёт, введите свои данные по трём параметрам: количество обращений, среднее время обработки и ставка часа сотрудника по отделу

Нет. Калькулятор показывает потенциал оптимизации затрат — сколько ручного труда можно высвободить. Стоимость внедрения, лицензий и миграции индивидуальна и считается отдельно, на этапе проекта. Поэтому это оценка потенциала, а не окупаемости

Персональный отчёт по введённым данным — с финансовым эффектом, раскладкой по подразделениям и сравнением сценариев. Его можно скачать и использовать, в том числе для обоснования бюджета